A logística em um novo patamar

Centro de distribuição da Whirlpool: mais de 200 mil produtos distribuídos por mês no Brasil - Foto: Divulgação

A Whirlpool, multinacional de eletrodomésticos responsável no Brasil por marcas como Brastemp e Consul, inaugura na Black Friday de 2021 uma plataforma digital que, além de integrar e monitorar sua cadeia logística em todos os estados brasileiros, utiliza inteligência artificial para melhorar a experiência dos consumidores em relação a entrega e devolução de produtos. O desenvolvimento desta solução tecnológica chama atenção por duas peculiaridades. Uma delas é a rapidez com que produziu um fruto robusto: foram apenas seis meses de trabalho intenso de uma equipe interdisciplinar. A outra é o envolvimento de múltiplos atores em um processo de inovação aberta, aquele em que uma empresa recorre a parceiros externos e com competências complementares para acelerar a obtenção de resultados.

A iniciativa foi o resultado de uma chamada de Empreendedorismo Industrial lançada em novembro de 2020 pela Whirlpool e pelo SENAI/SC, que mobilizou pesquisadores do Instituto SENAI de Inovação em Sistemas Embarcados (ISI-SE), em Florianópolis, e foi executada pela startup Equilibrium, especializada em logística – a empresa, por sua vez, foi recrutada em um meticuloso processo de seleção realizado pela aceleradora de empresas Hards, também da capital catarinense.

Mais de 200 mil produtos fabricados pela Whirlpool são distribuídos no território brasileiro a cada mês, por intermédio de uma rede de dezenas de transportadoras terceirizadas. O objetivo do projeto era tornar mais eficiente e transparente a gestão da distribuição, além de ampliar a visibilidade desse processo para os consumidores.

“Temos várias empresas parceiras que fazem entregas e devoluções em todos os estados, mas cada transportador utiliza um sistema de monitoramento próprio. O desafio era integrar todos eles de modo a ter informação centralizada e ao alcance dos nossos clientes”, diz Eduardo Vasconcelos, diretor de Relações Institucionais da Whirlpool América Latina. “Quem faz uma compra hoje quer saber a que horas o produto vai chegar, quem vai entregar, e isso de preferência pelo celular. Oferecer este tipo de serviço tem uma complexidade, ainda que para o consumidor seja só apertar um botão”, afirma.

O sistema desenvolvido pela Equilibrium e o ISI-SE respondeu a esses desafios. “Criamos um hub de informações que está integrado aos sistemas das transportadoras e dá acesso para a Whirlpool a todos os pedidos que estão em campo”, explica o engenheiro André Macan, gerente de implantação de grandes contas da Equilibrium e líder do projeto. “É possível se conectar com as transportadoras e analisar todas as ocorrências, saber quando foi entregue, se não foi entregue e as razões para isso.” Com dois anos de atividade, a Equilibrium já oferecia uma plataforma de gestão logística e precisou customizar a tecnologia para as necessidades da Whirlpool.

Comentários | O time de cientistas de dados do ISI-SE permitiu aprofundar a transformação digital do processo de gestão. “Buscamos agregar inovação ao sistema, criando indicadores e ajudando a fazer previsões”, conta o cientista da computação Rodolfo Lorbieski, pesquisador sênior de inteligência artificial do ISI-SE. Sempre que um pedido é entregue, o cliente da Whirlpool recebe um aviso convidando-o a avaliar a compra on-line. “A empresa recebe milhares de comentários de clientes e é muito trabalhoso, se não impraticável, colocar pessoas para ler e responder todos eles”, diz.

Os cientistas criaram algoritmos que permitem extrair informações úteis desse enorme volume de dados. Esses programas se baseiam em processamento de linguagem natural, subárea da inteligência artificial que envolve a capacidade de um computador interpretar a linguagem humana por meio da escrita ou da fala. Analisando o teor das mensagens, é possível inferir se os consumidores estão satisfeitos ou não, que tipo de queixa estão fazendo (se tem a ver com o produto ou com a entrega) e ainda avaliar o risco de que o produto seja devolvido com base no histórico de reclamações semelhantes. Isso dá à empresa a chance de intervir no processo e melhorar o nível de satisfação do cliente.

Algoritmos também avaliam os serviços das transportadoras, atribuindo notas a cada uma delas. Com base nesta informação elas podem enfrentar seus gargalos e aperfeiçoar seu desempenho. Também foi desenvolvido um recurso para prever custos com frete com base em um histórico de cotações. Outra novidade foi um indicador que prevê o volume de cargas nos centros de distribuição, permitindo otimizar a contratação de caminhões para distribuí-los.

A atuação conjunta dos especialistas da startup e do Instituto evidenciou os desafios de trabalhar com o conceito de inovação aberta. De acordo com Macan, da Equilibrium, as primeiras reuniões com pesquisadores do ISI-SE foram as mais difíceis. “De um lado estávamos nós, com grande experiência em logística, mas que não sabemos muita coisa de programação, e do outro estavam cientistas de dados que podem fazer a mágica acontecer, mas primeiro precisam compreender a natureza dos problemas”, afirma.

No primeiro mês o trabalho consistiu em criar o que Macan chama de um “dicionário” capaz de descrever cada uma das necessidades da Whirlpool. Passada essa etapa, as soluções surgiram e o projeto foi concluído no prazo. “Quando vimos o edital, sabíamos que o objetivo era melhorar os fluxos logísticos, mas ainda não estava claro o que seria possível fazer. Foi necessária uma interação muito forte”, diz Lorbieski. Foi a primeira participação do ISI-SE nesse tipo de chamada do SENAI.

Contrapartida | O SENAI Nacional e os Institutos SENAI de Inovação há mais de 15 anos investem e atuam em projetos de inovação empresarial. Esse trabalho contínuo teve como desdobramento o programa Plataforma Inovação para a Indústria, que financia o desenvolvimento de produtos, processos ou serviços inovadores, e prevê o aporte de recursos não só do SENAI como também uma contrapartida da empresa interessada.

“O objetivo é alavancar o investimento em inovação e gerar resultados robustos”, conta Mauricio Cappra Pauletti, gerente executivo de Inovação e Tecnologia do SENAI/SC. Entre os atores necessários para o lançamento de uma chamada, ele explica, é preciso haver uma grande empresa âncora com um desafio tecnológico para resolver, startups preparadas para a empreitada, e o envolvimento técnico de um Instituto SENAI de Inovação. “Como startups e grandes empresas têm realidades e culturas empresariais muito diferentes, a presença dos pesquisadores do Instituto ajuda o projeto a fluir de forma harmônica”, explica Pauletti.

No projeto da Whirlpool, a escolha da startup foi encomendada à Hards, uma aceleradora de empresas de hard­ware e software sediada no Instituto da Indústria, em Florianópolis, mesmo endereço do ISI-SE. A aceleradora conhece o universo das startups em profundidade, uma vez que mapeia oportunidades de negócio para fundos de investimento e dispõe de uma metodologia para avaliar o potencial de empresas nascentes.

Instituto da Indústria, em Florianópolis: nele estão instalados o ISI-SE e a aceleradora Hards - Foto: Arquivo FIESC

“Além da análise da competência técnica, avaliamos os empreendedores. Vemos se os sócios da startup estão alinhados, se vão se dedicar full time ao projeto e sua capacidade de construir times. Antes de analisarmos o CNPJ, avaliamos o CPF”, afirma Marcos Buson, sócio-gerente e fundador da Hards. Com base nessas boas práticas de seleção, a Hards avaliou 30 empresas e chegou a quatro que poderiam cumprir os desafios propostos. “A Equilibrium deu match. Teve as maiores notas em sinergia, valores e propósitos. Ficou claro que era uma empresa madura e levaria o desafio até o final.”

Cultura | De acordo com Eduardo Vasconcelos, da Whirlpool, a nova plataforma trouxe ganhos financeiros e operacionais, mas não só isso. “Esse é o aspecto mais tangível, mas tem um outro, talvez ainda mais rico, que tem a ver com a cultura da companhia e o engajamento de seus funcionários na busca da transformação digital. Somos uma empresa multinacional centenária, que tem mais de 12 mil colaboradores, e conseguimos trabalhar em conjunto com uma startup e o time de pesquisadores do Instituto. Isso não é simples. As diferenças culturais são grandes, e quem trabalha em empresas consolidadas sabe disso. Há um ganho e um efeito multiplicador quando essas pessoas trabalham juntas”, afirma. Após a conclusão do projeto, a Whirlpool decidiu contratar os serviços da Equilibrium para gerenciar a plataforma.